“I dettagli cliente non vengono inseriti correttamente nelle carte fedeltà. Per favore facciamo tutti attenzione!“
Questo è un esempio di tante testimonianze della gestione del feedback in alcune imprese, soprattutto di grandi dimensioni, dove spesso per ottimizzare i tempi di gestione del lavoro si dispensando feedback paternalistici a cascata come se fossero “rimproveri” plateali e strumentali al fine di mettere in guardia il maggior numero di persone in una volta sola.
“Siamo in tanti nel nostro reparto, per questo utilizziamo un gruppo whatsapp dove ci scambiamo informazioni relative ai turni, agli orari oppure sui compiti da svolgere. Quando succede qualcosa che non va, alcuni responsabili utilizzano il gruppo per “sgridare” o dare feedback quasi sempre più negativi che positivi e che non sono indirizzati a nessuno in particolare ma generici su ciò che non viene fatto nel modo richiesto. Questo crea molta insoddisfazione e sfiducia nella leadership”.
Perché è importante capire cosa sia davvero un feedback efficace, ovvero finalizzato allo sviluppo sia del singolo che dell’organizzazione intera?
Siamo abituati a vedere i feedback come dei punti critici, nevralgici, quando si tratta di gestire persone e gruppi. Letteralmente, la parola feedback, significa “ritorno di segnale”, si riferisce, quindi, a rimandi e restituzioni verso qualcosa o qualcuno. In ambito organizzativo, il feedback è un fondamentale strumento di comunicazione e gestione che ha come obiettivo primario quello di incrementare i punti di forza e individuare possibili aree di miglioramento.
La cultura del feedback si basa, infatti, sull’idea che esso vada a migliorare la performance individuale, incrementando anche quella aziendale creando un circuito virtuoso all’interno del quale trovano spazio per prosperare sentimenti di fiducia reciproca, auto efficacia e autonomia lavorativa.
Sappiamo che la difficoltà nel mettere in pratica la cultura del feedback è dovuta alla sua natura prettamente relazionale che porta con sé un carico di emozioni e vissuti faticosi da gestire, soprattutto per chi non ha gli strumenti adeguati per farlo. Molti responsabili e manager preferiscono non dare feedback per non “incrinare” la relazione con i propri collaboratori: ciò che si perde, però, è il potenziale trasformativo e generativo della restituzione!
Bisogna, sostanzialmente, porsi la domanda: è meglio non dare un feedback negativo e avere un collaboratore inefficiente, oppure creare delle condizioni di fiducia reciproca per generare valore e cambiamento con la restituzione?
La forza comunicativa del feedback risiede nella capacità di aiutarci a percepire le nostre azioni e i nostri comportamenti, come se venissimo posti di fronte ad uno specchio. E’ una risorsa che nutre e alimenta (to feed) sia chi lo riceve, sia chi lo fornisce e, in ottica olistica, l’organizzazione nel suo complesso.
Ci si apre all’idea del Feedback come uno scambio reciproco, bidirezionale, in cui al centro è posto il beneficio del confronto diretto e assertivo e dove è possibile condividere punti di vista, idee e valori.
Non è, quindi, solo il responsabile a dare una valutazione sulla prestazione del collaboratore, ma quest’ultimo ha un ruolo attivo nello scambio, è chiamato a porre domande, chiedere chiarimenti e porsi in apertura nei confronti del proprio interlocutore.
Come sappiamo, i lavoratori hanno modificato le preferenze e le loro attitudini nei luoghi di lavoro, in modo più rapido rispetto a quanto le imprese siano state in grado di fare. Così come, ad oggi, ci sono nuove sensibilità rispetto ai temi della conciliazione tra vita privata e lavoro, anche il clima organizzativo è diventato un elemento di “valutazione” della sostenibilità e appetibilità di un impresa, soprattutto agli occhi delle nuove generazioni.
Per questo risulta fondamentale imparare a gestire il Feedback in modo generativo. Un feedback generativo non solo restituisce al destinatario la propria azione ma lo aiuta anche a rivedere i significati della valutazione dell’azione stessa, andando oltre il concetto di giudizio e ponendo il focus sulla trasformazione della conoscenza. Creare, generare l’apprendimento di un qualcosa di completamente nuovo, non fermandosi alla semplice osservazione di errori ma ispirando ad un nuovo modo di agire.
Prevedere un percorso di formazione sulla gestione del feedback generativo ed empatico, diventa sempre più uno strumento a favore del Benessere organizzativo. Esso si pone in aiuto e a favore della costruzioni di relazioni positive nei team di lavoro, migliorando il clima organizzativo, inoltre influenza direttamente lo sviluppo e la crescita dell’impresa perché agisce sulla capacità dei lavoratori di rendersi autonomi ed efficaci nella proprio performance, promuovendo il senso di appartenenza e responsabilità verso i risultati aziendali.